osticket support

Демонстрация работы help-desk osticket

На реально работающей системе я покажу Вам процесс работы в osticket.
Демонстрация работы help-desk osTicket в данном случае представлена на примере организации технической поддержки клиентов станкоторговой компании, чем в свою очередь хочется показать, что система может применяться не только для ИТ сферы, но и для более широкого круга задач.
Предлагаю Вашему вниманию пример работы с заявками в системе osTicket.

Совсем недавно мною была запущена система технической поддержки в одной из Европейских компаний, осуществляющей поставку промышленного оборудования для различных отраслей производства и осуществляющего его гарантийное и послегарантийное обслуживание. Внедрение системы преследовало несколько целей. Во первых было необходимо объединить усилия специалистов сервисной службы представительств компании, находящихся в нескольких государствах, что бы более эффективно и быстро решать поступающие задачи, максимально использовать потенциал и накопленный опыт специалистов. Во вторых внедрение нового канала и нового метода взаимодействия с клиентами в части сервиса должно повысить имидж компании в глазах не только новых, но и уже существующих клиентов. В третьих, внедрение системы подразумевало более глубокую систематизацию и стандартизацию процессов внутри технической службы компании.

Для внедрения была выбрана система osTicket. Выбор был не случайным и ему предшествовала определенная работа по анализу рынка современных систем для организации поддержки. Почему именно osTicket? Об этом я собираюсь написать в следующий раз, целью же сегодняшней статьи является демонстрация возможностей системы osTicket с точки зрения функциональности и удобства использования.

К сожалению в интернете достаточно мало полезной информации о работе подобных систем, основную часть найденного составляет описание возможностей на сайтах разработчиков или их представителей.
Среди встретившейся информации преобладают лишь оды разработчиков о работе их системы, которая чуть ли не самая лучшая в своей отрасли. Демонстрация работы help-desk osticket, несмотря на популярность системы в интернете нигде не встречается, поэтому насколько получится постараюсь исправить положение.

Теперь не тратя понапрасну Ваше время перейдем к демонстрации работы osticket, лишь только остановимся на одном моменте, а именно том, с чего начинается работа с системой.

Заявку в osTicket можно создать тремя способами:

1 По электронной почте. В этом случае клиент отправляет письмо на определенный адрес электронной почты. osTicket с заданным интервалом времени проверяет предопределенный в настройках почтовый ящик и в случае появления входящих писем автоматически создает новую заявку или обновляет информацию по ранее имевшейся.

2 Через web-страницу технической поддержки. Когда клиент заполняет на вашем сайте форму заявки, в которую заносятся сведения о контактном лице и подробная информация о проблеме.

3 По телефону. Сотрудник компании формирует заявку в системе от лица клиента и заполняет данные о проблеме с его слов.

В моём случае выяснилось, что наиболее популярными для клиентов являются 1-ый и 3-ий вариант, тем не менее в примере рассмотрим вариант формирования новой заявки через web-страницу.

По ссылке на Вашем сайте клиент переходит к титульной странице web-интерфейса системы технической поддержки, где для создания новой заявки достаточно нажать кнопку «Открыть новую Заявку».

Демонстрация работы help-desk osticket

После этого система предложит заполнить поля формы, которые вы сами заранее определите в настройках.

новая заявка osticket

От себя стоит заметить, что набор полей в форме должен быть логичен по структуре и максимально оптимизирован по количеству так, что бы заполнение формы не превращалось для клиента в страшный сон, а наоборот позволяло быстро заполнить её необходимой для Вас информацией.

Пример заполненной заявки:

заявка osticket

После заполнения формы в системе создается новая заявка, а клиенту и менеджеру компании на электронную почту отправляются уведомления.
Клиенту отображается окно с благодарностью за обращение в службу поддержки и уведомление о создании новой заявки.

уведомление osticket

Уведомление для клиента содержит подтверждение создания заявки, её номер и ссылка для быстрого доступа в систему. Менеджеру отправляется письмо содержащее информацию о назначенной новой заявке, её номере и содержание вопроса клиента.

Письмо отправляемое клиенту:

уведомление об открытии заявки osticket

Письмо отправляемое менеджеру технической поддержки:

письмо менеджеру osticket

В моём случае система настроена таким образом, что администратор получает уведомления о новых заявках. это позволяет контролировать исправную работу системы на момент тестового периода.

Уведомление администратору системы osticket:

Уведомление администратору системы osticket

На этом этапе была сформирована новая заявка в службу технической поддержки и автоматически разосланы уведомления всем участникам.

Переходим к веб-интерфейсу сотрудника и видим в списке нашу новую заявку.

новая заявка osticket

Для работы с заявкой перейдем к её содержимому:

пример osticket

В заявке мы видим всю необходимую для решения проблемы информацию, а так же имеем информацию и контактные данные клиента.

Чаще всего сервис промышленного оборудования работает с компаниями, в которых решением различного рода вопросов могут заниматься совершенно разные люди, для этого в osticket добавлена возможность вести список Компаний, которые могут содержать в себе список сотрудников, что очень удобно для работы с заявками и аналитики.

Заявка от Ивана Ивановича получена и мы знаем о проблеме нашего клиента, теперь у нас несколько вариантов: предоставить ему ответ через систему (клиенту будет направлено электронное письмо с Вашим ответом, здесь же можно отправить ответ воспользовавшись шаблонной заготовкой), создать внутреннюю заметку по проблеме (позволит хранить в «дереве» заявки внутреннюю заметку для себя или коллег), перенаправить заявку кому то из коллег или смежному отделу.

Для рассмотрения проблемы Ивана Ивановича нам не достаёт определенной информации и мы можем пойти двумя путями: отправить вопрос через систему и он получит вопрос на электронную почту или можем позвонить ему по телефону и отразить полученную информацию в виде внутренней заметки.

Попробуем ответить Ивану Ивановичу прямо из интерфейса системы:

Пишу …, скоро допишу… 🙂

 

Демонстрация работы help-desk osticket